클로징 테크닉은 왜 소형 세일즈에는 성공적이나 대형 세일즈에서 실패하는가? 구매저항 처리 기술이 대형 세일즈에서 효과적이지 못한 이유는 무엇인가? 어떻게 하면 고객의 잠재 니즈를 현재 니즈로 전환시킬 수 있을까? 복합, 대형 세일즈에서의 세일즈 방법은 단순, 소형 세일즈에서와는 어떻게 달라야 하는가?

이 책은 대형, 복합, 고부가가치 세일즈를 소형, 단순, 저부가가치 세일즈와 구분하고, 세일즈의 특성과 규모에 따른 효과적인 세일즈 방법을 제시한다. 특히, 대형 세일즈에서 가장 효과적인 세일즈 방법인 SPIN 전략에 대해 집중적으로 다루고 있다.

기존에 발간된 많은 세일즈 서적들은 소형 세일즈에 관해서만 다루고 있다. 즉 1920년대 E.K. 스트롱이 연구한 소형 세일즈의 특징과 이점, 클로징 테크닉, 구매저항 처리기술, 개방 및 한정질문 등의 개념이 60년이 넘도록 복제되고, 각색되고, 정교하게 다루어져 왔다.

그렇지만 과거의 소규모 세일즈에 기반해 만들어진 전통적인 세일즈 전략은 더 이상 현재와 같이 복잡하고 급변하는 대형 세일즈 환경에는 적합하지 않다. 이 책은 방문판매나 소규모 점포와 같은 소규모 세일즈가 아닌 IBM, 모토로라, ING생명과 같은 대규모 기업의 세일즈 조직에서 사용할 수 있는 대형세일즈의 새롭고 복잡하며 다양한 기술들에 대해 다루고 있다.

SPIN 전략은 세계적 세일즈 컨설팅사인 허스웨이트가 12년간 GE, 코닥, 제록스, 모토로라, 볼보 등 수많은 주요 기업 세일즈 조직의 영업행동에 대한 연구조사를 통해 개발한 세일즈 방법이다. SPIN 전략의 핵심은 상담과정 동안 고객 스스로 문제점 및 파급 영향을 인식하도록 하여 고객의 니즈를 충분히 발전시키고, 궁극적으로는 원하는 해결책을 고객 스스로 언급하도록 만드는 SPIN(Situation(상황), Problem(문제), Implication(시사), Need-payoff(해결)) 질문 스킬에 있다.

이 책은 오늘날 전세계 세일즈 현장에서 가장 성공적이며 광범위하게 사용되고 있는 SPIN 전략의 효과성을 35,000건의 연구조사를 통해 검증하고 있으며, 이를 현업에 적용시킬 수 있도록 다양한 응용사례와 구체적인 학습방법을 제공하고 있다.

제1장 성공을 가져오는 세일즈 행동
- 대형 세일즈에서의 성공
- 세일즈 규모와 고객심리
- 세일즈 상담 4단계
- 질문과 성공

제2장 구매약속을 얻는 세일즈 클로징
- 클로징이란 무엇인가?
- 클로징에 대한 의견 일치
- 실제에서의 클로징 경험
- 전통적 클로징 이론에 대한 의문
- 클로징과 의사결정의 규모
- 클로징과 고객 수준
- 클로징과 판매 후의 만족도
- 왜 클로징에 집착하는가?
- 대형 세일즈에서의 구매약속
- 구매약속에 이르는 4가지 성공적인 행동

제3장 대형 세일즈에서의 고객 Needs
- 소형 세일즈와 대형 세일즈에서의 고객 Needs 차이점
- Needs는 어떻게 개발되는가?
- 잠재 Needs와 현재 Needs
- 대형 세일즈에서의 구매신호

제4장 SPIN 전략
- 상황질문(Situation Question)
- 문제질문(Problem Question)
- 시사질문(Implication Question)
- 해결질문(Needs-payoff Question)
- 시사질문과 해결질문의 차이점
- 개방질문(Open Question)과 한정질문(Close Question)의 검토
- SPIN 모델
- SPIN 질문의 효과적 사용 방법

제5장 대형 세일즈에서의 이점 제안
- 특성(Feature)과 이점(Benefit) : 전통적인 능력논증 방법
- 특성, 장점(Advantage), 이점의 상대적 영향
- 신제품의 초기 판매실적이 저조한 이유
- 효과적인 능력논증 방법

제6장 구매저항의 예방
- 특성의 강조와 가격관심(불안)
- 장점과 구매저항
- 이점의 제공과 동의/승낙

제7장 상담의 시작
- 첫인상
- 전통적인 상담 시작 방법
- 성공적인 상담 시작 체계

제8장 현업 적용과 실천
- 기술 습득을 위한 황금률 4원칙
- 세일즈 상담 4단계 요약
- SPIN 행동을 학습하기 위한 전략
- 마지막 한마디: 작은 세부 행동들의 중요성

부록A SPIN 모델의 평가
- SPIN 효과의 증명
- 증명이 가능한 것인가?
- 모토로라(Motorola) 캐나다의 연구 조사
- 새로운 평가 테스트
- 평가에 대한 마지막 소견

부록B 클로징 태도 진단

지은이 : 닐 라컴 (Neil Rackham)
닐 라컴은 세계적 세일즈 컨설팅사인 허스웨이트(Huthwaite)의 설립자이자 대표이사이다. 허스웨이트는 주요 다국적 기업들의 요청으로 고부가가치 제품과 서비스 판매를 위한 효과적인 상담 스킬에 대한 연구를 시작하였다. 연구팀은 행동분석 기법을 적용하여 50개 업종, 35,000여 건의 세일즈 상담 사례를 분석하였고, 6,000여 건의 세일즈 상담을 직접 동행 관찰하였다.

허스웨이트의 연구조사 결과는 이후 GE, Kodak, Xerox, Volvo, Motorola 등 수많은 기업을 대상으로 7년간 현장 검증을 거치면서 체계화되어 오늘날 전세계에서 가장 성공적으로, 가장 광범위하게 사용되는 세일즈 트레이닝 모델로 완성되었다. 이 모델은 전세계 탑 셀러들이 세일즈를 성공시키는 데 활용했던 4가지 고객 Needs 개발 기법, 즉 상황(Situation) 질문, 문제(Problem) 질문, 시사(Implication) 질문, 해결(Need-payoff) 질문의 머릿글자를 따서 SPIN으로 명명되었다.  

옮긴이 : 허스웨이트코리아
'스핀셀링(SPIN Selling)' 프로그램을 활용한 세일즈 트레이닝 및 컨설팅 서비스를 제공하고 있다. 한국오라클, 휴렛팩커드, 마이크로소프트, 모토로라, 에질런트, 에릭슨, ING생명, 존슨앤드존슨, 알리안츠생명 등의 다국적 기업들과 삼성전자, LG화학, 삼성SDS, 쌍용정보통신, 삼성화재, 포항제철, 퍼시스 등 200여 국내 기업들이 'SPIN 프로그램'을 도입하였다.